De klant kiest een artikel, geen koeriersdienst

Klantcontact is voor veel koeriersdiensten een argument om zelf pakketjes af te leveren bij de klant thuis, want het idee is dat de klant onthoudt welk bedrijf het pakketje heeft bezorgd en dat hij bij een volgende zending datzelfde bedrijf opdracht zal geven om een levering te doen. Dat is dan weer goed voor de omzet.

Theorie

Voor zover de theorie. Klopt die theorie? Vindt de klant het echt belangrijk wie het pakketje bezorgt? Waarschijnlijk niet. Voor hem is het het belangrijkste dát het pakketje wordt bezorgd. Je kunt je zelfs afvragen welke klant na ontvangst van een aan de deur geleverd pakketje nog weet welke koerier het pakje heeft gebracht. Het is waarschijnlijker dat de ontvanger vooral geïnteresseerd is in het pakje zelf. En goede service? Die verwacht de ontvanger en beschouwt die als normaal. Hij onthoudt het echter wél als een pakketje te laat of beschadigd wordt geleverd en dán let hij wel op welke koerier de levering doet. Maar in dat geval is het logo op het jasje en de bus juist eerder anti-reclame. Ook is het geen reclame als je op één ochtend in de stad vijf busjes van dezelfde firma rond ziet rijden. Dan vraag je je af of de lading van die vijf busjes niet in één busje had gekund. Conclusie is dus dat je je kunt afvragen of een duidelijk herkenbare bestelbus nog wel als reclame kan worden gezien voor je organisatie.

Klant kiest niet zelf

Het is nog niet mogelijk om bij een webshopbestelling de koeriersdienst te kiezen.

Nog even terug naar de particulier die een pakketje thuis ontvangt. Zoals gezegd is het de vraag of hij zich herinnert welke koeriersdienst bij hem aan de deur is geweest, maar daar komt nog bij dat hij niet zelf een koeriersdienst kiest. Hij bestelt zijn pakket bij een webwinkel en die webwinkel bepaalt welke koeriersdienst gaat leveren. Daar heeft de ontvanger geen invloed op. Zijn er al webwinkels die de klant een koeriersdienst laten kiezen? Waarom dan die focus op klantcontact? Wat wordt ermee bereikt?

Het lastige van dit klantcontactdenken is dat koeriersdiensten weinig geneigd zijn tot samenwerken bij het rondbrengen van pakketjes. Waar zijn ze bang voor? Zijn ze bang dat een chauffeur van de concurrent onzorgvuldig met hun pakketjes omgaat? Die kans lijkt klein, want de chauffeur is wel het visitekaartje van zijn bedrijf en zal dus ten allen tijde correct op dienen te treden, want zoals gezegd: slechte service wordt onthouden.

Serviceniveau

Als koeriersdiensten wat losser zouden omgaan met hun rijdende reclamezuilen (voor zover dat nog reclame is) kunnen er vele kilometers bespaard worden als er een regioverdeling tussen koeriersdiensten kan worden afgesproken. Zo kan de beladingsgraad van elk busje omhoog en worden de ritten efficiënter en rendabeler. Weinig koeriersdiensten zijn blij met een paar pakketjes verdeeld over  grote afstanden. Toch houden ze vast aan hun ‘serviceniveau‘. Je kunt je afvragen of dat wel verstandig is, vooral als alleen bovenstaande argumenten worden gehanteerd.

Winst

Laat het idee eens los dat hoe vaker iemand een bestelbus van uw organisatie ziet hoe beter het is, evenals het idee dat de ontvanger uw bedrijf kiest als hij iets wil versturen en denk eens na over een manier waarop verliesgevende ritten met een concullega kunnen worden gedeeld om uiteindelijk winst te maken op die ritten.

Bert Wolters, 4 juni 2014